Waarom staat de burger niet centraal?

Fouten in registraties verspreiden zich door gegevensuitwisseling als een olievlek over (overheids)organisaties, correctie van de gevolgen echter niet. Vaak is ook niet te overzien welke gevolgen een verkeerde registratie heeft bij andere overheden. In een serie van zes artikelen gaat Arjan Widlak van de Kafka Brigade in op de situatie van Saskia, die door dit probleem met grote, langdurige administratieve en financiële problemen wordt geconfronteerd.

In de andere delen (lees hier deel 1, deel 2, deel 3, deel 4 en deel 6) zien we dat Saskia – nadat haar auto was gestolen – meer dan tien jaar lang wegenbelasting moest blijven betalen en boetes kreeg omdat ze haar gestolen auto niet APK kon laten keuren. De politie erkent in 2014 een fout gemaakt te hebben. De zaak blijkt dan echter niet opgelost. De grote uitvoeringsorganisaties, als Belastingdienst en CJIB, lukt het niet de zaak te corrigeren, noch om een compleet overzicht te geven van onterecht betaalde boetes en aanslagen van de eigen organisatie. Als de politie na twee jaar tot een gesprek over schadevergoeding bereid is, wordt actie beloofd, maar volgt stilte. In dit deel kijken we naar de bijzondere rol van ict in dit geheel.

De burger centraal. Dat deze kleine variatie op een motto van de Kafkabrigade nu overal in beleidsstukken opduikt, is hoopgevend. Het expliciete streven om de burger centraal te stellen, zegt iets over de intenties. Het geeft richting aan de professionals in een organisatie: wij willen niet het systeem centraal te stellen, maar de mens. Zo’n motto geeft ook richting aan de publieke managers om niet het organisatiebelang centraal te stellen, maar het doel waarvoor de organisatie bestaat. Maar wat betekent dat eigenlijk in de praktijk, de burger centraal? Is het zo? En indien niet, hoe komt dat en wanneer staat de burger dan wel centraal?
De burger centraal betekent niet dat de burger altijd gelijk heeft. Het betekent ook niet dat de overheid een burger altijd moet vertrouwen of dat een burger altijd moet krijgen wat hij wil. In tegendeel: de kern van wat de overheid doet is juist onderscheid maken tussen burgers die niet kunnen en burgers die niet willen. Dat zien we terug in het meeste beleid. Boetes en dwangmiddelen als gijzeling zijn bedoeld voor mensen die wel kunnen betalen, maar niet willen betalen. Wie niet wil, moet gedwongen worden.
Andersom vinden we doorgaans dat wie niet kan, geholpen moet worden. Om het mogelijk te maken dat mensen met een laag inkomen überhaupt een hogere boete kunnen betalen, is het mogelijk om in termijnen te betalen. De burger centraal betekent dat die afweging ook echt gemaakt wordt: is er sprake van niet willen of van niet kunnen? Hieraan voorbijgaan, ervaren we als zeer onredelijk. Wie een auto heeft, moet die APK laten keuren. Er mag streng opgetreden worden als dat niet gebeurt, want de gevolgen voor andere burgers kunnen groot zijn. Saskia heeft echter alleen een auto in het registratiesysteem, niet in de werkelijkheid. Zij heeft haar auto niet teruggekregen van de politie en kan hem daarom niet APK laten keuren. Echter, als de registratie bepalender is dan de werkelijkheid, dan staat niet de burger centraal, maar het systeem.

De burger centraal zetten is fundamenteler dan klantvriendelijkheid. Het gaat om de vraag of je recht kunt doen aan basale principes van rechtvaardigheid die we allemaal herkennen. Al wordt je heel vriendelijk uitgelegd waarom je van het kastje naar de muur wordt gestuurd, dat doet niets af aan het feit dat iedereen z’n tijd verdoet. Al is de klantwaardering heel hoog, als je een groep klanten in de schulden helpt, al is die groep klein, dan staat de burger niet centraal. Dan staat de grote groep met een makkelijke en te voorziene vraag centraal. Maar we hebben allemaal ook weleens een lastige vraag. Wat Saskia overkwam kan ons allemaal overkomen. Misschien hebben we eerder een goede advocaat, misschien hadden we ons niet laten wegsturen bij de balie, maar als je in die situatie zit, dan wil je een aantal dingen, die concreet maken wat het betekent om de burger centraal te zetten.
Als je overkomt wat Saskia overkwam, dan wil je op de eerste plaats weten wie eigenlijk jouw auto op je naam heeft gezet en waarom. Juist omdat het voorkomt, dat een organisatie wel een registratie aanpast, maar dat niet laat weten, is het belangrijk dat organisaties die daar consequenties aan verbinden, laten weten waar die informatie vandaan komt. Dat ze even laten weten wie ze zo vertrouwen, dat ze zonder aankondiging vooraf en zonder je daarbij te betrekken, een aanslag opleggen of een boete. En als ik me daartegen te weer wil stellen, dan wil ik dat mijn gegevens óók ten dienste van mij staan. Dat ik een overzicht kan krijgen van wat ik betaald heb. Dat ik zo’n overzicht kan krijgen, ook als dat is verrekend met andere bedragen of langer geleden is dan een jaar. Dan wil ik dat de gegevenskoppelingen ook voor mij werken en ik dus een overzicht kan krijgen van wat ik betaald heb en de boetes die een andere organisatie daar bovenop heeft gelegd. En eigenlijk zou het volstrekt normaal moeten zijn dat een oplossing of correctie zich net zo effectief door alle gekoppelde organisaties verspreid als een fout of een boete. Op al deze punten laat het verhaal van Saskia zien dat de burger niet centraal staat.

Waarom staat de burger niet centraal?
Dat de burger niet centraal staat, zeker niet in de digitale infrastructuur, is duidelijk. In plaats daarvan zijn de registraties en de koppelingen daartussen gericht op het belang van de betrokken organisaties. Het perspectief van de burger speelt daarin geen rol, tenzij die toevallig samenvalt met de prestatie-indicatoren van de organisatie. En die perspectieven verschillen. Eén van de oorzaken daarvoor is het fenomeen dat het geld voor de infrastructuur van de organisaties zelf moet komen. Dat betekent dat elke investering moet renderen. Een investering wordt afgerekend op de financiële opbrengst in het primaire proces. Elke gegevensuitwisseling moet de belangen dienen van de betrokken organisaties en dat betekent dat het een bijdrage moet leveren aan wat die organisatie moet presteren.

Daar is op zichzelf niets mis mee. Dat zorgt voor efficiëntie in het deelproces waar de organisatie verantwoordelijk voor is. Maar het zorgt niet in alle gevallen voor effectiviteit of voor efficiëntie van het gehele proces dat een burger door moet. In het geval van Saskia is er 20 jaar gepraat, zonder dat het resultaat opgeleverd heeft. Maar welk proces een burger überhaupt door moet, onttrekt zich vaak aan het zicht van de verschillende organisaties. En zelfs al is dat bekend, dan blijken de organisaties daar hier niet naar te handelen. Individuele organisatie als RDW, Belastingdienst of CJIB, of de keten gezamenlijk worden niet afgerekend op hun vermogen fouten te corrigeren. En ze worden niet afgerekend op de burger centraal zetten. Dat blijkt wel uit het feit dat het vervoersketenoverleg geen actie onderneemt op basis van deze casus. In plaats daarvan is het onvermogen de fout volledig te herstellen een argument om niets te doen, om het juridische proces van schadevergoeding af te wachten.
Blijkbaar kunnen deze organisaties en de keten zich dit permitteren. En de deur naar de Nationale Ombudsman was ook dicht. Ook in de laatste ventielfunctie staat de burger niet centraal. De politie is verzekerd voor de schadevergoeding die ze moeten betalen. En juist omdat de politie hiervoor verzekerd is, staat de burger niet centraal bij de afhandeling daarvan. Voor de verzekeringsmaatschappij is de politie de klant, niet de burger. De burger is voor de verzekeraar, de tegenstander. Er is een tegengesteld financieel belang met het slachtoffer dat gecompenseerd moet worden. Daarom krijgt Saskia als slachtoffer geen helpende hand, maar staat ze voor een nieuwe bureaucratische molen. Voor de politie-organisatie zelf leidt het hebben van een verzekering tot het afschuiven van de verantwoordelijkheid op de partij die zij daarvoor betalen.