De leeraanpak van een bevlogen ombudsman

Vooralsnog ontvangt Arre Zuurmond, Gemeentelijke Ombudsman van Amsterdam en omstreken, zijn gasten in een statige regentenkamer met uitzicht op het Paleis op de Dam. Maar niet lang meer. ‘Binnenkort verhuizen we naar een locatie die uitnodigt om binnen te lopen en niet de regenteske uitstraling heeft van dit pand. Dat past meer bij mijn opdracht om tussen mensen in te staan en te luisteren naar hun klachten om van daaruit naar oplossingen te zoeken.’ Een portret in twee delen van de leeraanpak van een bevlogen ombudsman die naar eigen zeggen neurotisch zoekt naar manieren om het systeem te verbeteren.

Onlangs sprak de Nationale ombudsman zich zeer kritisch uit over het leervermogen van de overheid. Volgens hem leert de overheid niet. Is dat iets wat je herkent?
‘In zijn algemeenheid is dat waar. Bij sommige onderwerpen zie ik bijvoorbeeld dat we er tien, vijftien jaar aan werken zonder tot een gedegen aanpak te komen. Voor mij als ombudsman wil dat zeggen dat ik me constant afvraag welke interventies ik nu het beste kan inzetten om dat leren toch teweeg te brengen. In Harvard wordt vanuit the Harvard Business Case methodiek gezegd: You need to put the student on the inevitable path of learning. De klassieke interventie van een ombudsman, het schrijven van een rapport, brengt dat leren niet op gang.’

Waarom niet? En wat is het alternatief?
‘Rapporten zijn eerder belerend dan lerend. Ook komen ze standaard binnen in de politieke arena, waar het vooral gaat over de strijd tussen de ideologische posities en feiten een ondergeschikte rol spelen. Het leren moet wat mij betreft beginnen in de uitvoering en in diens management. Daar dienen alternatieve oplossingen voor maatschappelijke problemen te worden ontworpen en getoetst. Vervolgens moet het uitvoerend management het gesprek met de politiek aangaan om bepaalde veranderingen ook echt te bewerkstelligen.’

Kun je hier een voorbeeld van geven?
‘Een dag voor mijn aanstelling als ombudsman heb ik mij verkleed als dakloze. Ik ontdekte toen dat ik na vier indringende intakes, waarin al mijn persoonlijke informatie over tafel ging, uiteindelijk op een wachtlijst belandde van maar liefst acht maanden. Ik vroeg me af of er buiten de reguliere aanpak niet een andere weg mogelijk was en ben daarover met de betrokken directeuren van de gemeente in gesprek gegaan. Wat zou er bijvoorbeeld nodig zijn om daklozen tijdelijk te laten verblijven bij vrouwen die bijstand ontvangen, genoeg ruimte hebben en er voor openstaan iemand in huis te nemen? Die vrouwen weten hoe ze voor iemand kunnen zorgen, de daklozen hebben een plek waar ze even op adem kunnen komen. Allereerst hebben we de feiten uitgezocht: in Amsterdam zijn er 6000 moeders in de bijstand, ouder dan 40 jaar en van wie de kinderen inmiddels uit huis zijn, met meer dan 60m2 woonruimte en met minimaal drie kamers. Vervolgens deden we onderzoek naar de juridische kaders: in zes wetten zaten beperkingen, waarvan na nader onderzoek bleek dat ze allemaal omzeild konden worden. Toen zijn we gaan experimenteren door daadwerkelijk enkele daklozen te koppelen aan vrouwen die mee wilden werken. De eerste experimentfase is afgerond en onze conclusie is: het werkt. Het werkt zelfs als een tierelier. Met dit verhaal ben ik naar de wethouder gegaan en heb ik uitgelegd dat we, onder de radar, een leerproces hebben doorlopen van meer dan een jaar en daarbij ook alle juridische tegenwerpingen zijn opgelost. Het enige wat nog ontbrak om dit experiment verder uit te breiden, was politieke wil. Inmiddels hebben we met alle vier betrokken wethouders gesproken die stuk voor stuk enthousiast waren en hun politieke steun hebben uitgesproken.’

Daar is dus geen enkel rapport aan te pas gekomen?
‘Precies. Terwijl ik wel denk dat ik tientallen klachten over dakloosheid en het omgaan met dak- en thuislozen oplos en honderden klachten voorkom in de komende twee, drie jaar. Mijn aanpak is om deels onder de radar te werken, op informele wijze. Daarnaast ben ik gericht op leren, niet op beleren: ik heb de wijsheid niet in pacht. Ik wil gezamenlijk onderzoeken hoe we zo’n vraagstuk anders kunnen oplossen. Daarin doorlopen we een feit- en probeerfase, en uiteindelijk ook een politieke fase. Maar wel in de goede volgorde.’

Mooi voorbeeld van leren door te proberen. En in een politiek gevoelig dossier. Wat geeft jou de vrijheid om zo te handelen?
‘Kijk, ik zou het anders definiëren: ik heb die vrijheid niet gekregen, ik pak die vrijheid. En daar leg je de vinger op de zere plek: de meeste mensen pakken die vrijheid niet, terwijl die er gewoon is. En natuurlijk krijg ik wel eens commentaar. De crux zit hem erin gewoon te doen. Je sterk te richten op de inhoud en het proces en geen politieke positie in te nemen. Zelf absoluut geen politiek bedrijven. Zeker ook niet als ombudsman. Daarbij zijn en blijven klachten de belangrijkste voorwaarde om op zoek te gaan naar alternatieve oplossingen en werkwijzen. Ik kan niet zomaar met een onderwerp beginnen omdat ik dat interessant vind.’

Klachten zijn duidelijk het beginpunt en vormen de legitimering. In de inleiding gaf je al aan binnenkort in een ander, meer toegankelijk pand te trekken. Wat onderneem je nog meer om klachten te inventariseren?
‘Ik ben zelf actief op Twitter en Facebook en ontvang ook klachten via deze kanalen. Ik heb een zogenaamd signaleringsoverleg met maatschappelijke organisaties die ik aan tafel vraag om mij te vertellen wat zij in de samenleving zien gebeuren. Zij zijn deel van onze voelsprieten als ombudsorganisatie. Daarnaast treed ik bewust heel actief naar buiten, ga ik soms undercover en spendeer ik veel tijd aan reconstructie van casuïstiek.’ 

Wat voor soort klachten dienen zich bij je aan? Wat is ruwweg je aanpak?
‘Per jaar ontvangen we zo’n 2500 klachten van allerlei aard. Mijn aanpak vat ik samen als LOL: Luisteren, Oplossen, Leren. Allereerst dus, luisteren. Luisteren klinkt zo simpel, maar het is verschrikkelijk ingewikkeld. Wij voeren natuurlijk veel klachtgesprekken en als je zorgvuldig kijkt naar hoe we die voeren, zie je bijvoorbeeld hoe we standaard luisteren vanuit onze eigen kaders. Als je langer in een bepaald vak zit en bent getraind, hoor je bepaalde dingen ook niet meer. Je beeld is gevormd en je past de informatie die je ontvangt, simpelweg in de hokjes en vakjes die je hebt. Open luisteren naar iemand is de eerste stap naar de oplossing. Bij het zoeken naar een oplossing proberen we zorg te dragen voor een passende oplossing voor de klacht. De opdracht van elke publieke professional en voor mij als ombudsman is om telkens te bedenken: welke interventie past bij dit probleem? En daarvoor moet je kijken op welk niveau de klacht is ontstaan. 80 Procent van het oplossen van klachten gaat over onhandig ingerichte processen en bureaucratie (niveau 1) en de structuur van organiseren (niveau 2). Hier kan ik vrij klassiek interveniëren, met een e-mail of een gesprek met de ambtenaar. Op het derde niveau plaats ik de cultuur van de organisatie. Dit is ongeveer 15 procent van het werk en hier probeer ik organisationeel leren op gang te brengen door intervisiegesprekken. En dan rest 5 procent van het werk op het niveau van statecraft. Hier moet ik zeer voorzichtig opereren als ombudsman. Statecraft-problematiek is gegrond in politieke overtuigingen en vraagt een nog veel doordachter en langer proces. Denk bijvoorbeeld aan de aanpak van drugs. Bij oplossingsvermogen zie je een ander probleem ontstaan binnen de overheid: in de hiërarchische structuur is het werk zo verdeeld dat wanneer de oplossing op iemands anders terrein ligt, men buiten de eigen ‘postzegel’ en daarmee vaak ook comfort zone moet stappen. Maar goed, binnen je eigen ruimte bevindt zich de oplossing niet. Mijn vraag is dus: hoe kan ik mensen leren om buiten hun eigen regelruimte te durven kijken? Leren kan alleen als je eerst hebt geluisterd en naar oplossingen hebt gezocht. Het moet ook in die volgorde. (Lachend:) Het is allemaal heel simpel eigenlijk.’

Dit artikel is van de hand van Stefanie Schuddebeurs.