In de hit Rigoreus zingt mijn favoriete Nederlandstalige bandje The Scene: ‘Voor wie wacht, komt alles steeds te laat.’ Dat is op de dienstverlening van alle gemeenten van toepassing. We zijn steeds te laat, want wij wachten. We komen in actie op het moment dat er al een nood of behoefte is, als een inwoner zich bewust is van zijn vraag en die aan de gemeente weet te stellen.
Ook bij dienstverlening aan individuele inwoners werkt dat zo. Vergunning, uitkeringen, scootmobiels, reisdocumenten… we stellen ons reactief op. We wachten net zo lang tot iemand ergens om vraagt. Als een inwoner nergens om vraagt, doen we niets.
‘Een te laat antwoord heel snel geven is nog steeds een te laat antwoord’
Als die vraag dan eenmaal binnen is, handelen we hem zo efficiënt mogelijk af. Daar zijn gemeenten goed in: zo snel mogelijk, binnen wenselijke termijnen, zo ver mogelijk vóórin in de organisatie, misschien zelfs met een integraal klantbeeld. Gemeenten vragen zich af: hoe kunnen we deze aanvraag nog sneller afhandelen? Welke informatie kunnen we er nog bij betrekken? Kan het misschien nog digitaler? Prima vragen, maar het zijn de vragen van gisteren. Een te laat antwoord heel snel geven is nog steeds een te laat antwoord.
We vinden dit heel gewoon. Zo staat het in de Algemene wet bestuursrecht (AWB). De AWB zegt: vingers in je oren, handen over je ogen, wachten tot iemand een aanvraag doet. Waarom wachten we met optreden totdat iemand zo ver in de problemen zit dat hij een sociaal vangnet nodig heeft? Waarom zijn we vergunningsaanvragen niet vóór? Succesvol rijexamen gedaan? We maken nog geen rijbewijs klaar, maar we wachten tot het wordt aangevraagd. Daarmee gaan we het niet redden.
Overigens werkt het niet overal zo. Bij stadsontwikkeling bijvoorbeeld, denken we vooruit, bedenken we plannen voor een gebied en maken we ontwikkelaars en inwoners enthousiast. Als het om stadsontwikkeling gaat, hoeft niemand de gemeente te vragen om proactief te zijn. We analyseren de staat van ons ruimtelijk gebied, maken er plannen op en dan gaan we aan de slag.
De vraag voor de dienstverlening van de toekomst is niet: hoe kunnen we deze aanvraag zo snel mogelijk afhandelen? Als gemeenten echt een stap vooruit willen zetten, dan vragen ze: hoe hadden we deze aanvraag kunnen voorkómen?
Directeur Samenlevingszaken zegt
Wat een raak stuk! Gisteren organiseerden wij het congres ‘Maak fans van je burgers’. Vanuit het idee: waarom maken we gastvrijheid niet het uitgangspunt in onze dienstverlening. Daar hoort ook proactieve dienstverlening bij. Niet alleen de aanvraag effectief afhandelen, maar ook met de burger mee vooruitdenken. Niet elke aanvraag is te voorkomen, maar elk contact biedt een kans om proactief te handelen. In de publieksdienstverlening, en ook in het sociaal domein.