Een van de grote uitdagingen voor bestuur en management is hoe je de condities schept om afwegingen te maken terwijl je organisatie digitaliseert. Het is inmiddels bekend dat digitalisering niet alleen leidt tot een efficiënt proces voor de massa. Het leidt ook regelmatig tot onredelijke uitkomsten. Professionals zitten daarbij vaak net zo vast als de mensen die ze moeten helpen. Hoe schep je die ruimte en zorg je tevens dat oplossingen structureel kunnen worden? Eenvoudige voorbeelden helpen vaak om daarover na te denken.
In haar zomervakantie heeft Marianne een mail ontvangen. Haar NS-business card verloopt. Dat ontdekt ze als ze een herinnering ontvangt. Ze moet een nieuwe pasfoto uploaden. Dat moet binnen twee weken. Een paar dagen later doet ze dat ook. Omdat het ook twee weken kan duren voordat ze een nieuwe kaart krijgt, belt ze om te horen wat de status is.
Aan de telefoon krijgt ze te horen dat ze geen foto ingestuurd heeft. Daarom probeert ze het nog eens. Maar het lukt geen tweede keer: U heeft al een foto ingestuurd. Ze maakt een schermfoto en belt. ‘Weet u wat, ik zet u door naar IT.’ Marianne werkt zelf in een grote organisatie met een Klant Contact Centrum (KCC) waar medewerkers een belscript volgen en alles volgens procedures verloopt. Daarom verwacht ze een mail met een ticketnummer. Als dat niet komt, belt ze opnieuw. ‘Nee, u krijgt geen nummer. U kunt erop vertrouwen dat ‘t goed gaat.’
‘Alles wat buiten de standaard valt, staat niet in het belscript’
Raar, denkt Marianne. Ze tweet daarom haar probleem naar @NS_online met #NS. Daar hoort ze dat ze haar pasfoto niet op tijd zou hebben geüpload en dat daarom haar abonnement is beëindigd. Maar ze had dit op tijd gedaan! Bovendien, toen ze het nog een keer probeerde, lukte het niet, omdat ze het al gedaan had!
‘U kunt wel een duplicaat aanvragen,’ hoort Marianne dan. Een duplicaat? Van een kaart die is verlopen? Dat lijkt Marianne maar raar. Dat blijkt uiteindelijk ook niet te kunnen. Marianne vraagt een nieuwe kaart aan en reist twee weken op kaartjes. Maar ze wil eigenlijk wel graag dat iemand kijkt wat het probleem is, want dit is natuurlijk vervelend voor andere klanten, die hier ook last van hebben. ‘Die vraag was een beetje te heftig voor ze,” vertelt Marianne me. ‘Ik ken dat, alles wat buiten de standaard valt, staat niet in het belscript. Daar mogen ze niet van afwijken.’
Een zekere Doug Brubaker, manager in een Amerikaans schooldistrict, zei ooit mooi: ‘Je kunt geen dingen kopen, zonder in de toekomst te kijken.’ Alle techniek vraagt om zorgvuldig observeren van het gebruik in je organisatie en om continu onderhoud, gestuurd door wat je daarvan leert.
*Deze column verscheen oorspronkelijk in het Financieele Dagblad op 9 november 2019.
Stichting Kafkabrigade verzorgt masterclasses over digitalisering en
behoorlijk bestuur. Voor meer informatie:
kafkabrigade.nl/onderwijs
bestuurskundige zegt
Geheel mee eens. Iets dat we vergeten zijn met ‘sociale’ media, Big Tech en de uitgekiende, lerende algoritmen erachter: in de toekomst kijken. Of wat te denken van onze diensteneconomie, die m.i. heeft geleid tot hetgeen de Eindhovense hoogleraar Mathieu Weggemans “de intensieve menshouderij” noemt. Opeengestapeld in kantoortuinen en elkaar overspoelend met vragenlijsten en protocollen.
Helaas hebben beleidsmakers nadenken over de toekomst uitbesteed aan statistici met hun modellen (CPB), waarvan we de innerlijke werking niet – en de geringe voorspellende waarde wèl – van kennen. Of aan wetenschappers die hun vastgestelde feiten (“the science is settled”) grotendeels op modellen baseren, die – alle claims ten spijt – slechts in een voetnoot worden vermeld als niet geheel betrouwbaar (IPCC), terwijl de beleidskeuzes onverkort blijven gehandhaafd.
Ik denk wel eens zo: onze mobiele telefoontjes zijn onderhand ‘smarter’ dan wij zelf en we vertrouwen tegenwoordig meer op hetgeen ons via de elektronische snelweg bereikt dan wat we zelf kunnen waarnemen of kunnen onderzoeken. Wie tegenwoordig aan een verkeersvlieger vraagt, waar zijn toestel zich bevindt, kan feilloos GPS coördinaten, koers, snelheid en hoogte oplepelen, maar of dat nu bijvoorbeeld boven de Ben Nevis nabij Fort William of boven de Kilimanjaro in Kenia is, dat weten veel jonge vliegers al niet meer.
Het is misschien niet voor niets dat onze verre voorouders meer herseninhoud hadden dan wij; zij moesten op parate kennis en eigen waarneming vertrouwen. Ze waren mogelijk ook gezonder en gelukkiger, mits ze niet tussen de kaken van een sabeltandtijger terecht waren gekomen.
Enfin, om meer kafkaëske toestanden te voorkomen, hebben we een politiek-bestuurlijk model nodig, dat burgers centraal stelt en niet de aannames. Niet wat technologie betreft, noch op economisch of sociaal-ethisch vlak.